Face aux turbulences que traverse Pôle emploi, le gouvernement a lâché du lest, lundi 2 juillet. Le service public chargé de l'emploi a été autorisé à déroger aux économies exigées par le Premier ministre et devrait embaucher deux mille salariés en CDI d'ici à la fin 2012, la moitié étant en priorité constituée d'agents en CDD titularisés. Le ministre du Travail, Michel Sapin, a aussi annoncé que le nombre de contrats aidés serait maintenu en 2013. Il a avancé un objectif de 100 000 emplois d'avenir pour 2013.

Dans un contexte d'aggravation du chômage - le taux a encore augmenté de 1,2% en mai dans l'Hexagone - Pôle emploi voit donc ses moyens renforcés. Pas encore assez pour les représentants de personnel, qui réclamaient 4 000 à 5 000 salariés supplémentaires sur les 45 400 équivalents temps plein, mais qui y voient toutefois un "changement". Et pour cause : sur le terrain, les problèmes s'accumulent. 

• Des conseillers débordés

Le chômage augmente, mais les embauches chez Pôle emploi stagnent. Cette situation prend à la gorge les conseillers. Selon une de ses récentes estimations, un conseiller suivrait en effet 161 demandeurs d'emploi en moyenne. En janvier 2012, Le Parisien - Aujourd'hui en France dévoile des chiffres davantage préoccupants. Le nombre de chômeurs par agent atteindrait ainsi 198 et 193, respectivement en Seine-Saint-Denis et dans le Val-de-Marne. Le maximum serait atteint à Yerres (Essonne), avec 655 chômeurs pour un conseiller, assure Le Parisien

Dans ce contexte, difficile de suivre assidûment les dossiers, et notamment de respecter le suivi mensuel obligatoire, abandonné dans le plan stratégique adopté le 21 juin dernier. Ce plan entend également alléger le portefeuille des conseillers à 70 dossiers maximum. En 2008, la règle de 60 demandeurs d'emplois par agents avait été fixé. 

• Des prestataires privés soumis aux appels d'offres

Il n'y a pas que Pôle emploi qui souffre. La situation chez les entreprises sous-traitantes n'a rien de rose, raconte Le Monde.fr. Précarité, licenciements, fermetures : les cas se multiplient parmi les opérateurs privés de placement (OPP). Ces entreprises participent en fait à des appels d'offres de Pôle emploi, les remportent, embauchent de nombreuses personnes, ouvrent de multiples agences. "Il y un incroyable dumping social", déclare Estelle Sauvat, directrice du cabinet Sodie, au site du quotidien. Et étant donné que leurs rémunérations proviennent du flux de chômeurs envoyés par Pôle emploi, les entreprises se voient parfois obligées de mettre la clé sous la porte.

Premières victimes : les salariés, mal payés. Recrutés en contrats de professionnalisation ou en CDD, les conseillers - avec parfois à peine trois ans d'expérience - passent d'une entreprise à l'autre en fonction des appels d'offres remportés, se font licencier... "Nous sommes des précaires, recrutés pour accompagner des chômeurs", lâche ainsi une conseillère au quotidien. Leurs conditions de travail se dégradent. Certains doivent ainsi recevoir des demandeurs d'emploi à la même heure, mais dans deux villes différentes.

• Et des chômeurs qui trinquent

Au final, le surnombre de dossiers à traiter, la précarité des conseillers, et tous ces petits cailloux dans les rouages du système nuisent... aux demandeurs d'emploi eux-mêmes. C'est ce que raconte Marion Bergeron, une ex-employée qui a publié en 2010 un ouvrage très critique sur son quotidien, intitulé 183 jours dans la barbarie ordinaire, en CDD chez Pôle emploi.

Invitée de RTL lundi 2 juillet, elle explique le cercle vicieux qui s'installe en raison du manque de personnel et de la conjoncture économique actuelle : "Les demandeurs d'emploi sont violents avec un système qui est violent avec eux et ça se reporte sur les agents qui représentent ce système-là. Tout le monde se fait maltraiter par Pôle emploi." Et la jeune femme d'insister sur les incohérences des questionnaires à remplir et l'organisation de "faux entretiens", faute de temps. 

Les témoignages en ce sens se multiplient, y compris du côté des demandeurs d'emploi, comme le montre cet article du Monde.fr. Absence d'entretien, lutte acharnée pour obtenir un rendez-vous, changement de conseillers... Tout le monde (ou presque) tombe d'accord sur l'inutilité de Pôle emploi dans la recherche effective d'un travail. "Pôle emploi peut être une superbe boîte à outils", déclare Marion Bergeron. Mais pour cela, de sérieux ajustements seront nécessaires.