Services publics : difficile d'obtenir des informations par téléphone

Une enquête de "60 Millions de consommateurs" en dit long sur les services publics français quand on les contacte par téléphone. Les conseillers renvoient la moitié des appels sur internet.

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CAF, Pôle Emploi ou Sécurité sociale, que vaut vraiment l'accueil téléphonique de nos administrations ? France 2 a fait le test avec à chaque fois des problèmes simples, mais au téléphone on nous donne la plupart du temps la même recommandation : aller voir sur internet. Une réponse qui agace de plus en plus les usagers. "Tout le monde n'a pas internet, moi je ne l'ai pas. À 70 ans ça ne m’intéresse pas", explique une femme. Ce mardi 27 septembre au matin, une enquête de 60 Millions de consommateurs révèle que plus d'une fois sur trois, les conseillers téléphoniques nous renvoient sur internet.

Des services publics moins accessibles

À la CAF par exemple, 81% des appelants n'obtiendraient aucune réponse utile par téléphone. Des difficultés qui se transforment parfois en casse-tête. Chez le Défenseur des droits, ces problèmes d'accès aux services publics représentent près de 40% des dossiers. Des difficultés synonymes d'inégalités. Mise en cause, la CAF admet qu'elle renvoie bien les usagers sur internet pour calculer le montant de leurs allocations, mais en cas de difficulté, tout est prévu pour les accueillir physiquement. Les administrations disent renvoyer les usagers sur internet pour simplifier leurs démarches au risque de devenir moins accessibles pour certains.

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Une agence Pôle emploi, à Angoulême (Charente), le 5 juillet 2016. (MAXPPP)