Messages Facebook, "happenings"… Comment Free communique en interne après "Cash Investigation"

Contrairement à Lidl, Free n'a pas répondu point par point aux révélations de l'émission "Cash Investigation", diffusée mardi 26 septembre. Ce qui n'empêche pas l'entreprise de communiquer en interne.

Une boutique Free, le 11 juin 2012, à Rouen (Seine-Maritime). 
Une boutique Free, le 11 juin 2012, à Rouen (Seine-Maritime).  (KENZO TRIBOUILLARD / AFP)
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Margaux DuguetFrance Télévisions

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Une réaction lapidaire. "Free n'est sûrement pas parfait avec ses salariés mais nous ne sommes heureusement vraiment pas ce que décrit ce reportage à charge. Nos salariés sont au cœur de la réussite de Free."  Voilà comment l'entrepreneur et fondateur de Free, Xavier Niel, a répondu, lundi 2 octobre, dans un entretien au Parisien, aux révélations de l'émission "Cash Investigation".

Diffusée sur France 2 mardi 26 septembre, l'enquête pointait du doigt les conditions de travail des salariés et les techniques managériales chez Lidl mais aussi chez Free. Si l'enseigne de hard-discount a répondu dans un long communiqué officiel aux différents points soulevés par le reportage, le fournisseur d'accès à internet est resté silencieux, jusqu'à ces quelques mots de Xavier Niel. Mais, en interne, la direction, épaulée par certains élus du personnel, se défend et s'organise. Franceinfo s'est penchée sur cette opération de communication. 

Une lettre signée par des élus du personnel et dénoncée par l'intersyndicale

Jeudi 28 septembre, une lettre étrange adressée à Elise Lucet fait son apparition sur le site Univers Freebox. Signé par des représentants du personnel, ce communiqué prend à partie les témoins qui apparaissent dans le reportage en remettant en cause leur crédibilité. 

Contactés par franceinfo, plusieurs syndicats – FO, SUD, la CGT, la CFE, rejoints ensuite par la CFDT – se désolidarisent du contenu de la lettre. "Depuis de nombreuses années, la CFDT dénonce des conditions de travail très éloignées de la vision 'idyllique' mise en avant par les rédacteurs de cet article, rédacteurs qui prétendent, abusivement, s’exprimer au nom des 'syndicats majoritaires'", écrit, par exemple, la CFDT. SUD devrait d'ailleurs déposer plainte pour injure publique, vendredi 6 octobre, contre l'un des signataires de cette lettre, a appris franceinfo. 

Les signataires, justement, qui clament être une vingtaine d'élus, campent sur leurs positions et se défendent d'être téléguidés par la direction. "On n'est pas en train de dire que Free est un paradis, mais les syndicats n'ont pas fait leur travail. Nous, nous portons 99%, voire 100% des sujets du groupe alors que les élus sont absents des sites et viennent juste faire leurs heures de délégation", dénoncent-ils à franceinfo. Quant à Elise Lucet et à ses équipes, les signataires n'ont pas de mots assez durs à leur égard. Ils estiment ainsi que l'émission "Cash Investigation" était à charge et qu'elle "voulait casser du Free". 

Un message envoyé aux salariés via le Facebook de l'entreprise

Si la communication externe officielle est donc minimale chez Free, en interne, un outil est privilégié par la direction pour répondre à ses salariés, "les FreeHelpers" : Workplace, une version de Facebook déclinée pour le monde de l'entreprise. C'est par ce biais qu'Angélique Gérard, la patronne des call-centers, épinglée à de nombreuses reprises par "Cash Investigation" et qui a refusé de répondre aux équipes de l'émission, a choisi de communiquer. "Mon sentiment, visiblement partagé par beaucoup, est dominé par le fait que le reportage avait comme objectif de véhiculer un message négatif à l'égard de la Direction et de la filière. Sentiment d'injustice donc", écrit-elle. 

La réponse d\'Angélique Gérard, la patronne des call-centers de Free, au reportage \"Cash Investigation\".
La réponse d'Angélique Gérard, la patronne des call-centers de Free, au reportage "Cash Investigation". (FRANCEINFO)

Si certains syndicalistes regrettent qu'Angélique Gérard ne se soit pas expliquée dans l'émission, ils tiennent néanmoins à condamner les insultes et menaces reçues par cette responsable depuis plus d'une semaine. "Je lui ai envoyé un message car elle a reçu pas mal de menaces sur les réseaux sociaux", explique à franceinfo un syndicaliste de FO.

Un bouton pour calculer le nombre d'abonnés qui veulent résilier après "Cash"

Combien d'abonnés Free ont-ils appelé après la diffusion de "Cash Investigation" ? Seule la direction le sait. Plusieurs sources nous affirment en tout cas qu'un bouton spécial "Cash Investigation" aurait été mis en place après la diffusion du numéro à la disposition des "FreeHelpers" qui reçoivent les appels des abonnés. Cela permet de recenser tous les appels et de calculer combien concernent l'émission, comme le montre cette capture d'écran obtenue par franceinfo. 

Le bouton \"Cash Investigation\" disponible dans les call-centers
Le bouton "Cash Investigation" disponible dans les call-centers (FRANCEINFO)

Sur Workplace, les salariés disposent d'éléments de langage pour les aider à répondre à un abonné en colère. "Il y a les récompenses que l'entreprise a reçues, le fait que le dispositif de relation abonnés de Free soit certifié NF, nos engagements pour les abonnés…", explique à franceinfo Anousone Um, délégué syndical SUD Télécom qui apparaît dans "Cash Investigation". 

Un "happening" organisé au siège social pour témoigner son soutien à Free

C'est une initiative qui a, pour le moins, divisé. Mardi 3 octobre, des salariés du centre d'appels du siège social, appelé "Centrapel", se sont réunis pour soutenir Angélique Gérard. Dans une vidéo que franceinfo a pu consulter, les salariés, vêtus de tee-shirts "Be Free, Be Happy" et brandissant des pancartes "I love my boss", acclament la patronne des centres d'appels à son passage. "Ça s'est fait très spontanément et, non, ce n'était pas du tout à l'initiative de la direction", assure à franceinfo un salarié, signataire de la lettre de soutien publiée deux jours après "Cash Investigation". 

"Pour moi, c'est de la propagande, ils en font un peu trop", soupire le syndicaliste de FO, qui tient à souligner que "c'est l'équipe du soir qui a participé [à ce happening]. Celle du matin n'y voyait aucun intérêt." Du côté de la CFE-CGC, un syndicaliste regrette ce qu'il voit comme une instrumentalisation : "Nous assistons, en interne, à un détournement du débat en opposant les salariés fiers d'être FreeHelpers (avec le hashtag #fierdetrefreehelper) et le reportage récemment produit. Pourtant, il est tout à fait concevable d'être fier de notre appartenance à la marque Free tout en condamnant les agissements de certains membres de la direction, décrits dans 'Cash Investigation'." Contactée par franceinfo, la direction de Free a refusé de s'exprimer sur le sujet.